Help Desk
Introducción
Help Desk es un sistema de resolución de incidencias para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario en la resolución de problemas presentes en el software o dudas acerca de las funcionalidades del mismo. Permite establecer flujos de trabajo para soportar las problemáticas derivadas de alteraciones en el software Dabsoft.
Help Desk es un sistema de resolución de incidencias para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario en la resolución de problemas presentes en el software o dudas acerca de las funcionalidades del mismo. Permite establecer flujos de trabajo para soportar las problemáticas derivadas de alteraciones en el software Dabsoft.
La incidencia puede
recibirse de forma: e-mail, entrada a través de una web, o bien ser abierta por
el servicio de atención con nuestros números telefónicos. Una vez en marcha
seguirá el flujo establecido por el cliente para su resolución confiable y
eficiente. Permite: resolución inmediata.
Mediante
nuestro Help Desk podrá reportar las
incidencias o aclarar dudas sobre nuestro producto.
Declaración de la misión
Proporcionar al
cliente un servicio extra de calidad para la aclaración de problemas con
soporte técnico de manera fiable de acuerdo a las condiciones pactadas en el
presente documento.
Objetivos del servicio
• Incrementar la
satisfacción del cliente.
• Incrementar la eficiencia
y efectividad a través de la aplicación incesante de buenos métodos de servicios
de soporte.
• Garantizar la
disponibilidad de los servicios en los horarios propuestos.
• Garantizar la
recuperación en caso de alguna falla en el software.
Alcance del Servicio
• Cobertura de 365
días x 7 días a la semana x 24 horas al día.
• Gestión de la
demanda para el control de incidencias y mejoras.
• Sistemas de
información en tiempo real.
• Análisis de las
incidencias y su causa para la mejora continua y evolución de los procesos del
software.
.
Este Servicio se
soportará con un mecanismo de control y seguimiento a cambios e incidencias
proporcionado al cliente a través de tres niveles de soporte.
Como forma de
representar la idea del proceso de Help Desk se presenta un diagrama.
Diagrama de contexto de servicio
NIVEL
0
NIVEL 1 NIVEL
2 CLIENTES
Usuario en Centro Logístico de
Cliente
Representado por el
operador logístico González Calderón Elías Neftalí dentro del centro del
cliente, que realizará un primer filtro y registrará la correspondiente
incidencia/mejora en la herramienta de ticketing indicada.
Encargado de Soporte Inicial
Lorea Sánchez Alejandro y De la
Cruz Flores Itzel Selena recogerán y realizarán un primer examen de la
incidencia. Se trata de un nivel de soporte inicial, responsable de las
incidencias básicas del cliente. Se encargará de recepcionar por cualquiera de
las vías disponibles (vía telefónica, web, mail) todas las incidencias
registradas por el Nivel 0, reunir toda la información del cliente y evaluar la
incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del
problema. Complementa con información adicional la apertura del ticket. El
analista debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata,
en cuyo caso implementa la solución ya sea mediante llamada al cliente y/o vía
remota. En caso contrario escala a nivel 1/2 de resolución.
Gamboa del Ángel Alan Alejandro y
Salazar Paz Omar encargados del Soporte Avanzado
Se
encarga de la resolución de incidencias que requieran de una especialización
técnica elevada: Funcional, Desarrollo (Java, C++, .NET).
MODO
DE FUNCIONAMIENTO.
•
El procedimiento de Help Desk se
inicia con una solicitud de asistencia técnica publicada en un ticket. Un
ticket puede ser presentado en una serie de formas:
Haciendo
clic en el botón "¿No encontraste suficiente ayuda?" que se encuentra
en el sitio WEB de Junosty;
Enviando
un correo electrónico a Junosty al Departamento de soporte técnico en HelpDeskDabsoft@hotmail.com
Después de enviar una solicitud (de que un ticket de soporte técnico se
presente), será procesado por el equipo de soporte técnico o comercial de Junosty
según sea el caso.
•
Cada ticket debe incluir la
siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución.
La
descripción del problema y el procedimiento paso a paso para reproducir el
error (si es posible).
La
dirección URL del sitio donde se produce el problema.
El
número de versión de software y el nombre de edición.
Nuestro
sistema recabará la siguiente información del usuario que envía el ticket, de
tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:
-Configuración
del Software del Servidor
-Versiones
del mismo
-Navegador
del cliente
•
Si es necesario llevar acabo alguna
acción en el servidor WEB del cliente para resolver algún problema, el
especialista de soporte puede solicitar Los datos de autorización (nombre de usuario y
contraseña) enviados al equipo de soporte técnico de Junosty se debe cambiar
inmediatamente después de la resolución del problema.
•
Cada vez que un usuario envíe un
ticket de soporte técnico o envíe un mensaje al personal del Equipo de Soporte
Técnico de Junosty, como un ticket, el sistema genera y enviará automáticamente
una notificación indicando que la cuestión será atendida.
•
El servicio de Help Desk no ofrece
otros canales de comunicación (por ejemplo, foro, GoogleTalk, etc). Las
preguntas a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y
no serán registradas por nuestro Help Desk. Estos otros canales podrán ser
usados, para comunicaciones generales ventas y otros.
•
Al crear un ticket o al realizar un
envío de solicitud de soporte por correo electrónico, puede incluir capturas de
pantalla y otras imágenes que pueden deberán ser creadas en formatos PNG, GIF,
JPG (imágenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un
software de archivo ZIP).
•
Las respuestas a las preguntas más
comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a las páginas
correspondientes de la documentación, o directamente se dirigen al usuario a la
sección de preguntas frecuentes. El personal del equipo de soporte técnico de
Junosty le puede proporcionar enlaces a otros recursos web si lo estima
conveniente.
Hay
una serie de circunstancias que pueden retrasar o anular el proceso de
resolución de problemas como son:
-El
problema requiere mejoras personalizadas de productos Dabsoft que se están
desarrollando actualmente.
-El
uso inadecuado de los productos Dabsoft, incluida la modificación del núcleo
del producto, Violación general de los términos y condiciones de Dabsoft SLA (Service
Level Agreement) Información Incorrecta,
incompleta o engañosa proporcionada por el usuario.
