Help Desk

Introducción

Help Desk es un sistema de resolución de incidencias para servicios de mantenimiento, ayuda al usuario en la resolución de problemas presentes en el software o dudas acerca de las funcionalidades del mismo. Permite establecer flujos de trabajo para soportar las problemáticas derivadas de alteraciones en el software Dabsoft.

La incidencia puede recibirse de forma: e-mail, entrada a través de una web, o bien ser abierta por el servicio de atención con nuestros números telefónicos. Una vez en marcha seguirá el flujo establecido por el cliente para su resolución confiable y eficiente. Permite: resolución inmediata.

Mediante nuestro  Help Desk podrá reportar las incidencias o aclarar dudas sobre nuestro producto.

Declaración de la misión

Proporcionar al cliente un servicio extra de calidad para la aclaración de problemas con soporte técnico de manera fiable de acuerdo a las condiciones pactadas en el presente documento.

Objetivos del servicio             

•  Incrementar la satisfacción del cliente.

•  Incrementar la eficiencia y efectividad a través de la aplicación incesante de buenos métodos de servicios de soporte.

•  Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios propuestos.

•  Garantizar la recuperación en caso de alguna falla en el software.

Alcance del Servicio

•       Cobertura de 365 días x 7 días a la semana x 24 horas al día.

•       Gestión de la demanda para el control de incidencias y mejoras.

•       Sistemas de información en tiempo real.

•       Análisis de las incidencias y su causa para la mejora continua y evolución de los procesos del software.

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Este Servicio se soportará con un mecanismo de control y seguimiento a cambios e incidencias proporcionado al cliente a través de tres niveles de soporte.

Como forma de representar la idea del proceso de Help Desk se presenta un diagrama.

Diagrama de contexto de servicio

                 NIVEL 0                      NIVEL 1                                  NIVEL 2                                                   CLIENTES

           

 

Usuario en Centro Logístico de Cliente

Representado por el operador logístico González Calderón Elías Neftalí dentro del centro del cliente, que realizará un primer filtro y registrará la correspondiente incidencia/mejora en la herramienta de ticketing indicada.

 

Encargado de Soporte Inicial 

Lorea Sánchez Alejandro y De la Cruz Flores Itzel Selena recogerán y realizarán un primer examen de la incidencia. Se trata de un nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. Se encargará de recepcionar por cualquiera de las vías disponibles (vía telefónica, web, mail) todas las incidencias registradas por el Nivel 0, reunir toda la información del cliente y evaluar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema. Complementa con información adicional la apertura del ticket. El analista debe diagnosticar si el incidente presentado tiene solución inmediata, en cuyo caso implementa la solución ya sea mediante llamada al cliente y/o vía remota. En caso contrario escala a nivel 1/2 de resolución.

 

Gamboa del Ángel Alan Alejandro y Salazar Paz Omar encargados del Soporte Avanzado 

Se encarga de la resolución de incidencias que requieran de una especialización técnica elevada: Funcional, Desarrollo (Java, C++, .NET).

MODO DE FUNCIONAMIENTO.

•       El procedimiento de Help Desk se inicia con una solicitud de asistencia técnica publicada en un ticket. Un ticket puede ser presentado en una serie de formas:

Haciendo clic en el botón "¿No encontraste suficiente ayuda?" que se encuentra en el sitio WEB de Junosty;

Enviando un correo electrónico a Junosty al Departamento de soporte técnico en HelpDeskDabsoft@hotmail.com Después de enviar una solicitud (de que un ticket de soporte técnico se presente), será procesado por el equipo de soporte técnico o comercial de Junosty según sea el caso.

•       Cada ticket debe incluir la siguiente información con el fin de reducir el tiempo de resolución.

La descripción del problema y el procedimiento paso a paso para reproducir el error (si es posible).

La dirección URL del sitio donde se produce el problema.

El número de versión de software y el nombre de edición.

Nuestro sistema recabará la siguiente información del usuario que envía el ticket, de tal manera que el equipo de soporte pueda tener acceso a dichos datos:

-Configuración del Software del Servidor

-Versiones del mismo

-Navegador del cliente

•       Si es necesario llevar acabo alguna acción en el servidor WEB del cliente para resolver algún problema, el especialista de soporte puede solicitar  Los datos de autorización (nombre de usuario y contraseña) enviados al equipo de soporte técnico de Junosty se debe cambiar inmediatamente después de la resolución del problema.

•       Cada vez que un usuario envíe un ticket de soporte técnico o envíe un mensaje al personal del Equipo de Soporte Técnico de Junosty, como un ticket, el sistema genera y enviará automáticamente una notificación indicando que la cuestión será atendida.

•       El servicio de Help Desk no ofrece otros canales de comunicación (por ejemplo, foro, GoogleTalk, etc). Las preguntas a través de estos canales no se tratarán como solicitudes oficiales y no serán registradas por nuestro Help Desk. Estos otros canales podrán ser usados, para comunicaciones generales ventas y otros.

•       Al crear un ticket o al realizar un envío de solicitud de soporte por correo electrónico, puede incluir capturas de pantalla y otras imágenes que pueden deberán ser creadas en formatos PNG, GIF, JPG (imágenes en formato BMP debe ser comprimido utilizando un RAR o un software de archivo ZIP).

•       Las respuestas a las preguntas más comunes y frecuentes se pueden dar en forma de enlaces a las páginas correspondientes de la documentación, o directamente se dirigen al usuario a la sección de preguntas frecuentes. El personal del equipo de soporte técnico de Junosty le puede proporcionar enlaces a otros recursos web si lo estima conveniente.

Hay una serie de circunstancias que pueden retrasar o anular el proceso de resolución de problemas como son:

-El problema requiere mejoras personalizadas de productos Dabsoft que se están desarrollando actualmente.

-El uso inadecuado de los productos Dabsoft, incluida la modificación del núcleo del producto, Violación general de los términos y condiciones de Dabsoft SLA (Service Level Agreement) Información Incorrecta, incompleta o engañosa proporcionada por el usuario.